Que faire lorsqu'il y a un retard

Si votre vol initial a été retardé de 3 heures ou plus ou qu’il a été annulé, la compagnie aérienne doit vous trouver une place sur un autre vol et vous aider à arriver à destination le plus vite possible.

Lorsque la perturbation de vol n’est pas due au transporteur et est hors de son contrôle (intempéries, questions de sécurité, urgence médicale, problème avec l’aéronef, etc.), la doit vous offrir une place sur son prochain vol, ou sur le vol d’une compagnie aérienne avec laquelle elle a un accord commercial (ex. Star Alliance). Cette nouvelle réservation doit être effectuée sans frais supplémentaires pour vous.

Le nouveau vol doit :

• Proposer un itinéraire aérien raisonnable de l’aéroport où vous êtes jusqu’à votre destination.

• Partir dans les 48 heures suivant l’heure de départ initiale prévue.

Si la compagnie aérienne ne peut pas vous trouver un autre vol qui part dans un délai de 48 heures, elle doit :

• Vous offrir un remboursement; ou

• Si vous l’acceptez, vous trouver une place sur un vol de n’importe quelle autre compagnie aérienne (y compris une compagnie concurrente) de manière à vous proposer un itinéraire raisonnable jusqu’à destination, au départ de l’aéroport où vous vous trouvez ou d’un autre aéroport à proximité (en assurant gratuitement votre transport jusqu’à celui-ci).

Attention! Si on vous donne une place dans une classe supérieure, la compagnie aérienne ne peut pas vous facturer la différence. Si on vous donne une place dans une classe inférieure, la compagnie aérienne doit vous rembourser la différence.

L’Office des transports du Canada rappelle aux passagers qu’en toutes situations, la compagnie aérienne doit vous fournir une nouvelle réservation sur un autre vol si votre vol initial a été annulé ou retardé de 3 heures ou plus. Le choix d’accepter le changement  de vol OU de demander plutôt un remboursement vous appartient.

La compagnie aérienne doit vous proposer un vol de remplacement qui part au maximum 48 heures après l’heure de départ initiale qui était prévue pour vous. Si la compagnie aérienne vous propose un nouveau vol qui vous amènera à destination en empruntant un itinéraire aérien raisonnable à partir de l’aéroport où vous êtes actuellement et qui part moins de 48 heures après votre heure de départ initiale prévue, selon les règles, vous n’avez pas droit au remboursement de votre billet.

Si la compagnie aérienne n’arrive pas à vous proposer un vol de remplacement qui part dans les 48 heures suivant votre heure de départ initiale prévue, vous avez le droit de demander le remboursement de votre billet, et ce, dès qu’il devient évident que la compagnie aérienne ne sera pas capable de vous présenter une alternative convenable.

Si votre billet vous donne droit à un remboursement pour quelque raison que ce soit, vous devriez sans tarder en faire la demande à la compagnie aérienne.

Si vous êtes à une escale, la compagnie aérienne doit aussi vous trouver, sans aucuns frais supplémentaires, un billet qui vous ramène à votre point de départ. Le remboursement, y compris tout service complémentaire acheté dont vous n’avez pas profité, doit être effectué par le mode de paiement d’origine dans un délai de 30 jours.

Bon à savoir

Certaines compagnies aériennes vous offriront un crédit sur un prochain voyage au lieu d’un remboursement. Ce crédit est parfois supérieur à la valeur de votre billet. À vous de voir si c’est une bonne affaire pour vous. La décision vous appartient : si vous voulez être remboursé (par le mode de paiement d’origine), vous le pouvez toujours.

Si vous acceptez le crédit de voyage proposé, les conditions suivantes doivent être respectées :

• Le crédit n’a pas de date d’expiration.

• On vous a informé par écrit de la valeur de votre billet et de votre droit d’être remboursé par le mode de paiement d’origine.

• Vous avez confirmé par écrit que vous acceptiez le crédit de voyage à la place du remboursement.

* En vertu des règles, la compagnie aérienne a le droit de contester votre réclamation si elle estime qu'elle a fait tout en son pouvoir pour éviter la situation. Si votre remboursement se fait attendre ou si vous n’avez pas reçu de réponse de la compagnie aérienne après 30 jours (ou que la réponse ne vous convient pas), vous pouvez déposer une plainte auprès de l’Office des transports du Canada.